2025年、ついに労働施策総合推進法の改正法案が成立
2025年、ついに労働施策総合推進法の改正法案が成立し、企業に対して「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」への防止措置が義務化されることとなりました。本改正は、公布から1年6か月以内に施行される予定で、企業の対応が急務となっています。
この記事では、カスハラの定義や今後企業が取るべき具体的対応策、さらには厚生労働省のガイドラインとの関連について、専門的な視点からわかりやすく解説します。すでにカスハラ研修のニーズも高まっている現状を踏まえ、実務に即した情報をお届けします。
【カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？法改正で明文化された定義】
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従来、カスハラは明確な法的定義がなく、現場対応も曖昧なままのケースが多く見られました。しかし今回の法改正により、以下の3点をすべて満たす場合に「カスハラ」として明確に定義されることになりました。
【カスハラの定義（法的定義）】
1. 顧客、取引先、施設利用者などの利害関係者による行為
2. 社会通念上許容される範囲を超えた言動
3. その結果、労働者の就業環境が害されることこの定義ができたことで、今後は「悪質なクレーム」や「感情的な叱責」などが、正当な注意の範囲を超える場合は明確にカスハラと認定されうるようになります。
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【なぜ今、カスハラ対策が重要なのか？】
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社会的背景と企業リスク
カスタマーハラスメントは、パワハラやセクハラと同様に職場の労働環境を著しく悪化させる要因として、年々その深刻度が増しています。
– 社員が長時間、顧客対応に悩まされる
– 精神的ストレスにより、メンタル不調や離職に直結
– 社会的信用の低下や炎上リスク企業にとって、「お客様は神様」ではなく「対等な関係性の中で尊重すべき存在」という認識への転換が求められています。
【厚生労働省による今後のカスハラ防止ガイドラインとは？】
今回の法改正を受けて、厚生労働省は今後、企業に対する具体的な指針（ガイドライン）を公表予定です。
【企業が講じるべきカスハラ防止措置（案）】
– カスハラを許容しない企業方針の明示
– 相談窓口の設置
– 初動対応マニュアルの整備
– 研修・教育の実施
防止措置は形式的なものではなく、実効性ある対策として具体的に講じることが求められます。
【まとめ】カスハラ防止対策は企業の信頼性を守る経営戦略
労働施策総合推進法の改正により、今後、カスハラ対策は企業の法的義務となります。しかし、単なる「義務」で終わらせるのではなく、従業員を守り、企業のブランド価値を高めるための戦略的取り組みと捉えるべきです。
今すぐ企業がやるべきことチェックリスト：
– ✅ 自社の就業規則や社内規程に「カスハラ防止方針」を明記
– ✅ 社内に相談窓口を設置
– ✅ カスハラ発生時の対応マニュアル作成
– ✅ 年1回以上の研修を実施
– ✅ 社外に対する企業姿勢の発信（HPや掲示物など）
【最後に｜社労士のカスハラ対策研修のご案内】
最新の法改正に完全準拠したカスタマーハラスメント対策研修をご提供しています。実務経験豊富な社労士や弁護士監修のもと、現場で役立つ実践的な内容を多数ご用意。
ご相談・お見積りは無料。全国対応可能です。
→ お問い合わせはこちらまた、企業は社会保険加入義務の拡大に対する法的対応と、労務管理体制の見直しが求められます。
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